Cloudflare 支持无法执行以下操作：
- 代表客户更改配置或账户
- 通过电话提供敏感账户信息
- 排查或调试客户代码及其逻辑
- 排查或回答与用于联系支持的 Cloudflare 账户邮箱无关的域名问题
在向 Cloudflare 报告站点问题前，请先查看 Cloudflare 状态页 ↗。如果你要反馈站点问题，请在工单中提供足够细节（可参考 处理网站问题）。
作为 Cloudflare 客户，你可通过社区、提交支持工单、在线聊天或电话联系支持。可用选项因方案而异。
| Enterprise | Business | Pro | Free | |
|---|---|---|---|---|
| 社区（Community） ↗ 加入社区后可提交常见故障问题、查看最新资源（例如常见问题排查技巧与配置指引）。 |
是 | 是 | 推荐 | 推荐 |
| Discord ↗ 加入 Discord 社区可提交基础故障问题（主要面向开发者平台）。 |
是 | 是 | 推荐 | 推荐 |
| 支持工单 ↗ 用于排查具体问题或错误。响应时间取决于你的方案。 |
是 | 是 | 是 | 否1 |
| 聊天支持 用于处理具体问题或错误。响应时间取决于你的方案。 |
是 | 是 | 否 | 否 |
| 紧急电话 在网站宕机或遭遇 DDoS 攻击等紧急事件时可通过电话联系支持。 |
是 | 否 | 否 | 否 |
发生紧急情况时，Enterprise 客户可通过全球紧急电话直接联系 Cloudflare 支持。
为保障账户安全，在与支持沟通账户设置和敏感细节前，你必须先验证账户身份与所有权。验证方式有两种：
- 在仪表板中生成的一次性令牌，每 30 秒自动刷新一次。
- 你的移动设备上的认证器应用令牌。
上述方式都需要你的唯一客户 ID（更多信息请参阅 查找你的唯一客户 ID）。
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面并选择你要咨询的账户。
前往支持
-
点击 Emergency hotline（紧急热线） 图标。
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点击 Get a single-use token（获取一次性访问令牌）。弹窗会显示你的 Unique Customer ID（唯一客户 ID） 和 One Time Passcode（一次性验证码）。该代码每 30 秒自动刷新一次。
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面并选择你要咨询的账户。
-
点击 Emergency hotline（紧急热线） 图标。
-
点击 Configure authenticator app（配置身份验证器应用），并按照配置说明操作。
-
完成配置后，你需要时可在移动端认证应用中看到一次性令牌。
无论选择哪种验证方式，拨打紧急电话前都需要提供你的唯一客户 ID。
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面并选择你要咨询的账户。
-
点击 Emergency hotline（紧急热线） 图标。
-
点击 Get a single-use token（获取一次性访问令牌），你的 Unique Customer ID（唯一客户 ID） 会在弹窗中显示。
提交工单请按以下步骤操作：
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面并选择你需要支持的账户。
前往支持
-
点击 Technical Support（技术支持） 图标；如为账单问题，点击 Billing（计费），然后在以下页面底部点击 Create a ticket（创建工单）。
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选择最能描述你问题的类别和子类别。
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选择受影响的域名（如适用）。
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输入问题的详细摘要。
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尽可能完整填写以下信息提交工单（请注意：信息缺失会延长问题处理时间，且信息不足时我们的团队可能无法开展有效排查。请先查看收集网站故障排查信息，并确保包含所有必需信息。）
-
点击 Submit Case（提交工单）。
工单或聊天支持中仅支持以下文件类型：
图片
- png, jpg, gif, ico, tiff
视频
- mp4, avi, webm
文本
- har, txt, csv, eml, css, html, json, tf
数据包抓包
- pcap, pcapng, cap
Cloudflare 支持仅接受 Cloudflare One Client 诊断包的压缩文件。共享 HAR 文件时请勿上传 ZIP 或 RAR 文件；DOCX、XLSX、PPTX 等压缩文档也不应共享。
单个文件最大容量为 20 MB。如需传输更大文件，请提供可访问链接，例如 Google Drive 或其他网盘。
上传 Cloudflare 支持所需的抓包时，请按以下操作：
- 过滤相关流量。先设置显示过滤器，再导出 指定数据包 ↗以降低文件体积。
- 在文件名中包含设备名称和接口/隧道信息。
- 说明每个抓包文件记录了什么内容。
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面。
前往支持
-
点击 My Cases（我的工单） 图标。
-
你将进入门户页面，可查看自己的工单及被抄送的工单。
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面。
前往支持
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点击 My Cases（我的工单） 图标。
-
你将进入门户页面，可查看自己的工单及被抄送的工单。
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选择你要添加协作者的工单。
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在右上角 Case Participants（工单参与者） 输入框中填写其邮箱，并点击 Add（添加）。
对于无需深入技术排查的快速问题，请使用 实时聊天：
- 在 Cloudflare 仪表板中，前往 Support（支持） 页面。
前往支持
-
点击 Chat with a human（与真人聊天） 图标。聊天窗口会立即打开，请输入问题简要描述以开始会话。
-
等待坐席加入对话。受当前聊天量影响，响应时间会有波动。
Cloudflare 支持按以下优先级处理所有工单：
- Premium Enterprise（高级企业）
- Standard Enterprise（标准企业）
- Business
- Pro
- Free
Cloudflare 支持会尽可能快速响应。对紧急问题（网站宕机、正在遭受攻击）会优先处理。你在联系支持时，请明确说明优先级和对生产服务的影响。
以下是 Cloudflare 对工单分配的优先级定义及对应的服务级别协议（SLA）或服务水平目标（SLO）。在多数情况下，实际响应会快于文档内时效承诺。
- P1 紧急 - 严重业务影响：业务运行出现重大中断。该问题会对营收、用户或业务连续性产生直接影响，需要 Cloudflare 和你方共同持续跟进处理。
- 示例：你的站点、应用或服务在多个地区或 ISP 下完全不可用，或受影响严重。
- 示例：已确认的主动攻击导致严重中断，例如拒绝服务、数据泄露或账户被入侵。
- P2 高 - 高业务影响：服务或安全存在明显影响。虽然未完全停机，但问题会影响业务运营并需要紧急处理。
- 示例：持续性问题影响部分用户，例如性能下降、间歇性中断或可访问性受限。
- 示例：已确认的历史安全攻击已造成可量化影响，需要调查和缓解以防复发。
- P3 普通 - 中等业务影响：服务影响有限或有可疑安全风险。当前不存在即时高风险，但需要关注以维持稳定性。
- 示例：服务仍可用，但出现轻微扰动，例如性能波动、异常行为或非关键缺陷。
- 示例：检测到可疑威胁但已被缓解（例如 Cloudflare 已成功拦截的攻击）。
- P4 低 - 低业务影响：一般咨询与非紧急请求。该类问题通常不影响服务可用性或业务运营。
- 示例：请求功能增强建议或性能、安全改进建议。
- 示例：咨询 Cloudflare 产品、文档或最佳实践问题。
- P1 紧急：1 小时内首次响应
- P2 高：2 小时内首次响应
- P3 普通：24 小时内首次响应
- P4 低：24 小时内首次响应
- P1 紧急：2 小时内首次响应
- P2 高：4 小时内首次响应
- P3 普通：48 小时内首次响应
- P4 低：48 小时内首次响应
- 按量付费与 Free 方案不提供 SLA，但会按工单接收顺序处理。为更快获得回复，建议先在社区论坛 ↗搜索或发帖。
Cloudflare 技术支持为保证故障排查准确性，默认使用英文。所有工单、实时聊天与电话交流均以英文进行。
如果你需要英文撰写协助，可使用基于浏览器的翻译工具（如 Google Translate）帮助起草内容。
Cloudflare 提供全球支持，覆盖：
- 亚太地区
- 欧洲、中东和非洲
- 北美与南美
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免费方案建议优先使用 Cloudflare 社区，仅对计费、账户与注册商相关问题提供标准支持工单处理。 ↩